Email-рассылки — это не только продажи. Да, продающие письма нужны, они работают. Но назойливое «купи-купи скорее» раздражает и наводит на мысли об отписке. Грамотные рассылки — это работа на перспективу. Каждое письмо должно устанавливать крепкий контакт, повышать лояльность, оставаться в памяти и… снимать боль.
Эти неписаные правила касаются и сайта. Бывает, клиент зайдёт в интернет-магазин, а там беда с навигацией. Или хочет прочитать описание конкретного продукта, но никаких данных в карточке товара нет. То есть пользователь ХОЧЕТ отдать деньги, но кажется, что магазину они не нужны. Клиент уйдёт — туда, где может быть дороже, но зато сервис простой и приятный. И предложениями купитьвотпрямщас никто не бомбит.
Вернёмся к письмам. Когда человек подписывается на рассылку, его потребность уже сформирована. Другими словами, у него есть боль. Он хочет её закрыть и надеется сделать это с помощью вашего продукта. Задача рассылок — ненавязчиво (!) объяснить, что именно ваш продукт решит его проблему.
Давайте вместе разберёмся, какие бывают боли клиентов и как их снимать через рассылки.
Что такое боль клиента?
Это проблема, с которой сталкиваются пользователи и которую потенциально можно решить с помощью товаров и услуг. Ваших, разумеется 🙂
Поняв, ЧТО беспокоит клиентов, вы сможете правильно преподнести преимущества вашего продукта. Пользователь поймёт, что его проблема решаема, а вы поднимете продажи.
Боли клиентов в В2С и В2В отличаются. Предлагаю рассмотреть их отдельно.
Боли клиентов в В2С
Проблема: продукт слишком дорогой
Есть стол в Ikea за 50 долларов и стол ручной работы за 1000 долларов. Казалось бы, стол есть стол, зачем тратить больше? К тому же не все покупатели могут себе позволить дорогую вещь, как бы сильно она им не нравилась.
Но это не значит, что вам нужно продавать элитные товары за копейки. Подробно и спокойно объясните, какую выгоду покупатель получит в перспективе: это полностью ручная работа, все столы производятся из массива натурального дерева, стол проживёт 200 лет, а изюминка дизайна — заливка из акрила в форме реки.
Решение. Сделайте акцент на преимуществах. Здесь важно не обманывать: если вы закупаете столы у Икеи и выдаёте их за уникальную мебель ручной работы, рано или поздно клиент поймёт, что его разводят. А быть обманутым никто не любит.
Проблема: неактуальная информация
Пользователь получает тонну ненужных сообщений. Информация в них не учитывает его интересов или не соответствует действительности. Например, в письме указана скидка на товар до 90% на верхнюю одежду, клиент переходит на сайт, а там бац — скидка всего 50% и вовсе на туфли.
Решение. Настройте веб-трекинг. Это простой скрипт на сайте, собирающий информацию о предпочтениях пользователей. Второй способ — спросите подписчиков, что им интересно, и учтите ответы, когда будете создавать новые письма. И третий — проверяйте актуальность информации в рассылках. Заслужить доверие пользователей очень трудно, а вот потерять — секунда дела.
Проблема: нет чёткого ответа на вопрос
Вспомните, сколько раз вы искали ответ на элементарный вопрос, но не могли его найти. Например, как сварить манную кашу без комочков. Поиск выдавал миллионы страниц. Там рассказывали, что такое манка, как и где она появилась, каких видов бывает… А вот конкретного ответа, как же приготовить вкусную кашу, нет. Бесит же!
Решение. Создавайте контент, который будет чётко отвечать на вопрос. К примеру, если у вас интернет-магазин одежды и вы ведёте блог, пишите конкретно: как гладить рубашки, как полной женщине выбрать юбку онлайн или как завязывать галстук. Предварительно отследите в Яндекс.Метрике и Google Analytics, какие запросы наиболее популярны в вашей сфере.
Проблема: информация не поступает вовремя
Далеко не все магазины сообщают клиентам, когда тот или иной товар снова появится на складе. Нет данных и о снижении цены — приходится следить вручную.
Решение. Настройте функцию уведомлений на почту. Клиент сможет подписаться на новости о продукте, который его интересует.
Когда продукт появится на складе, пользователь получит уведомление и сможет его заказать. Вы решите боль клиента и заодно выполните продажу.
Нужна помощь с письмами?
Проблема: слишком трудно заказать
Иногда, чтобы оформить заказ, нужно пройти девять кругов ада. Товары пропадают из корзины, нельзя добавить больше одного продукта, промокод не вводится и половина кнопок не работает — всё это поводы для клиента закрыть сайт и уйти к конкуренту.
Решение. Настройте транзакционные сообщения:
- подтверждение покупки
- статус заказа
- информация о доставке (посылку собирают, собрали, отправили, доставили в пункт выдачи). Главное — не переборщить, чтобы в одну секунду в почту заказчика не посыпались чек, подтверждение, благодарность и информация в духе «Орунбасар уже собирает ваш заказ»
Боли клиентов в В2В
Проблема: боязнь потерять больше, чем получить
Любой бизнес хочет зарабатывать максимум при минимальных потерях. Ваша цель — доказать потенциальным заказчикам, что ваш продукт не только достоин своей цены, но и поможет решить их проблемы.
Решение. Расскажите, как ваш продукт помогает бизнесу. Обязательно продемонстрируйте успешные кейсы, если таковые имеются.
Проблема: продукт слишком сложный
Не все владельцы компаний многорукие многоноги. Да, есть люди, которые одновременно составляют бизнес-план, ведут соцсети и бухгалтерию, общаются с поставщиками и переносят данные в CRM. Но таких мало. Большинство знает всё о своём бизнесе, но не разбирается в инструментах продвижения.
Решение. Докажите клиенту, что ваш сервис или товар проще, лучше и доступнее, чем аналоги. Может оказаться, что простота работы окажется решающим фактором. Показать преимущества сервиса можно в тексте, видео или гифке.
Проблема: плохая техподдержка
Случается, клиенту нужна помощь, а техническая поддержка, которая якобы работает в режиме 24/7, не отвечает три дня. Это оставляет негативное впечатление и, если проблема повторяется, вынуждает искать замену.
Решение. Убедите клиента, что ваша поддержка действительно всегда на связи. Если это так. Если же специалисты работают с 10 до 19, скажите об этом честно. И да, в указанное время поддержка ДОЛЖНА работать и помогать. Вашу честность докажут реальные отзывы клиентов.
Как определить боли целевой аудитории?
Опросить клиентов
Это прекрасная возможность получить прямой ответ. Правильные вопросы и личное общение поможет вам определить проблему потребителей и найти решение, которое их удовлетворит.
Популярные форматы:
- Обзвон постоянных и потенциальных покупателей. Менеджеры связываются с клиентами и задают им конкретные вопросы: что нравится, что стоит улучшить.
- Опрос. На обсуждение, как правило, выносится один вопрос. Например, «Каких товаров вам не хватает в нашем магазине?». Клиенты сами укажут на недостатки и опишут свои боли.
- Голосование. Отличие от опроса в том, что людям нужно выбрать уже готовые варианты. Рекомендую оставлять свободное поле для ответа. Может оказаться, что многих беспокоит проблема, над которой вы никогда не задумывались.
Главное — правильно подготовить вопросы. Например, если вы в лоб спросите: «Вам нравятся условия сотрудничества?», скорее всего, клиент из вежливости ответит положительно. Более корректные вопросы: что мы можем улучшить в партнёрской программе? Посоветуете ли вы нас друзьям и почему?
Изучить отзывы
Это бесплатный и максимально полезный источник информации. В них пользователи сами рассказывают о впечатлениях. Вам лишь нужно собирать их, анализировать и, если клиент чем-то недоволен, реагировать. Кстати, 90% пользователей в среднем 5-10 отзывов, прежде чем решиться на покупку.
Где искать отзывы:
- На вашем же сайте. Расположите форму для отзывов, чтобы клиенты могли рассказать о сотрудничестве с вами. Нравится ли им товар, всё ли хорошо с доставкой, были ли проблемы при оформлении заказа — если пользователю что-то не понравилось, он вряд ли станет молчать. Иногда люди даже хвалят. Правда, намного реже.
- На сайтах-отзовиках. Яндекс.Маркет, Отзовик, Irecommend — площадки, где люди пишут отзывы о самых разных продуктах. Вероятно, о вас там уже тоже написали. Правда, на отзовиках часто встречаются поддельные отзывы. А негативный комментарий о вас могли оставить конкуренты. Если обнаружили такой — обязательно свяжитесь с автором и проработайте ситуацию.
- В соцсетях. Это могут быть блоги, группы чёрных списков, Youtube, площадки вроде VC и т. д.
- На профильных сайтах. Например, если вы продаёте ПО, посетите Habr.com или IT.com, если реализуете детские товары — смело идите на мамские блоги вроде BabyBlog.ru. Получите там бесценную информацию. Бесплатно и из первых уст.
Дать возможность высказаться в любой момент
Не все клиенты готовы сразу ответить, что им нравится, а что нужно доработать. Чтобы каждый мог высказаться в удобное время, добавьте в соцсети и/или на сайт раздел «Как нам стать лучше?». Так вы, во-первых, покажете заботу о клиентах — ведь вам важно их мнение. Во-вторых, вы будете стабильно собирать и обрабатывать возражения. И, следовательно, быстрее и качественнее избавлять пользователей от боли.
Что в итоге?
Боли клиентов — движущая сила для ваших рассылок. Не ждите, пока заказчики начнут говорить о проблемах сами. Собирайте мнения, следите за поведением подписчиков, отмечайте, что им нравится и что вызывает негатив. Продавайте не продукт, а решение проблемы с его помощью. Тогда у вас будут покупать, а вас — искренне любить и советовать друзьям.
Не знаете, что предложить клиентам? Напишите нам на [email protected] или позвоните 8 (800) 770-70-23. Найдём боли вашей целевой аудитории и подскажем, как их закрыть.
Загрузка...