Время — слишком ценный ресурс, чтобы тратить его на неудобные сайты. Потому, если условия покупки непрозрачны, от клиента требуется заполнить 100500 полей при регистрации, а подтверждения оплаты нет неделю — вряд ли человек вернётся в такой магазин и уж точно не приведёт с собой друзей.
Ежедневно бизнес теряет потенциальных заказчиков, если сайт не вызывает доверия или им неудобно пользоваться. Ваша задача — максимально упростить покупателям путь от «хочу продукт» до «ура, заказал, завтра доставят». Рассказываем, как это сделать.
Простая форма регистрации
Чем проще форма, тем лучше. Во-первых, зачем вам знать название компании, где работает клиент, если вы продаёте одежду? Во-вторых, чем больше в форме обязательных пунктов, тем меньше желания её заполнять. В-третьих, в мире много параноиков — «Зачем сайту эта информация? Чтобы следить за мной?! Ну нет, пойду-ка я отсюда…». Всё, клиент потерян.
Потенциальный покупатель не хочет и не будет указывать личные данные, которые не касаются покупки напрямую. Город, email, пароль, мобильный телефон — нужны. Возраст и пол — опционально, чтобы вы могли поздравлять с днём рождения и слать персонализированные рассылки. Название компании (исключение, если вы В2В), второй email, три телефона, контакты родственников — зачем?
Сделайте форму регистрации максимально простой и краткой. Чем меньше пунктов, тем лучше. Уважайте время клиентов.
Совет: добавьте возможность авторизоваться/зарегистрироваться через соцсети или электронную почту.
Ненавязчивый поп-ап
Собрать базу контактов помогут формы подписки на сайте. Они бывают двух видов:
- Статичные — расположены сбоку или в футере сайта. Плюс в том, что через них пользователь может подписаться на рассылку в любой момент.
- Динамичные (их ещё называют поп-ап) — появляются на разных страницах магазина по заранее настроенному сценарию. Например, пользователь провёл на сайте более 30 секунд, посетил более пяти страниц.
Динамичные формы подписки могут раздражать, потому что возникают внезапно, закрывают пол-экрана (или весь), а крестик не всегда просто найти. Но, как показывает практика SaaS-платформы SUMO и наша тоже, поп-апы отлично работают. Конверсия может достигать 9,28% — каждый десятый посетитель сайта подпишется на ваши рассылки.
Как сделать поп-ап ненавязчивым и действенным?
- Продумайте условия появления формы
Не показывайте поп-ап тем, кто уже подписался на рассылку. А новые посетители увидят форму подписки через 60 секунд после перехода на сайт. Минуты достаточно, чтобы случайные пользователи покинули магазин и остались те, кто действительно заинтересован в продукте.
- Предложите в поп-апе подарок за подписку
Бесплатная доставка, скидка 5% на заказ, чек-лист, инструкция — всё, чем вы готовы поделиться, чтобы привлечь нового подписчика.
- Убедитесь, что поп-ап легко закрывается
Сведите возможность раздражения к минимуму. Человек не хочет подписываться — не заставляйте. Пусть форма подписки закрывается, когда пользователь нажмёт на любую область экрана за пределами поп-апа. Не крестиком единым.
Первое письмо — с подарком
Обещали подарок за подписку? Отправьте его в первом же письме. Вы только познакомились, и пользователь пока что доверяет вам. А лишить положенного подарка — значит остаться без доверия.
Безопасность покупки
Кибербезопасность — важнейший пункт для всех, кто в принципе пользуется интернетом. Люди боятся оставлять конфиденциальные данные (пароль, почту, номер карточки) — велик шанс, что однажды деньги уведут со счёта. Страшно, что онлайн-магазин известного бренда может оказаться подделкой — за ним может скрываться фишинговый сайт.
Ваша цель — доказать клиентам, что вы порядочный продавец и сделки через ваш магазин безопасны. Вот как это сделать:
- Использовать технологию шифрования TLS или SSL. Это ключ, который устанавливает защищённое HTTPS-соединение. Он шифрует данные сайта, и мошенники лишаются доступа к конфиденциальной информации.
- Предупреждать об использовании файлов cookies. Они упрощают работу с сайтом и сохраняют индивидуальные настройки пользователей. Не придётся каждый раз вводить логин и пароль, со своего ПК или смартфона человек зайдёт автоматически. Кроме того, обновлённый Общий Регламент о защите персональных данных обязывает предупреждать о файлах cookies.
- Использовать проверенные платёжные системы: Сбербанк. Эквайринг, Яндекс. Касса и другие.
В Mailigen есть готовая интеграция с PayPal, Webmoney, Яндекс. Деньги и т. д. Вы сможете оплатить работу с платформой быстро, легко и в удобном для вас формате.
Бесплатная доставка
Даже если человек готов совершить заказ на большую сумму, платная доставка может его расстроить. Настолько, что он уйдёт к конкуренту, у которого это бесплатно. Его логика такова: я отдам магазину 100500 рублей, почему ещё и за доставку должен платить?
Лучший выход — предлагать бесплатную доставку за покупку от N рублей. В одних онлайн-магазинах её гарантируют при заказе от 2000 рублей, в других — от 6000, а в третьих — от 15 000. Минимальная сумма зависит от продукта, который вы реализуете.
Почему важно предлагать бесплатную доставку? Потому что без неё легко потерять клиентов. Пример — маркетплейс Ozon. Раньше функция была бесплатной, затем сервис ввёл платную подписку Ozon Premium. Только с ней можно было рассчитывать на бесплатную доставку, и то, если набрать товаров на 3000 рублей. Результат — негатив и потеря клиентов.
История Ozon подтверждает, что гарантия бесплатной доставки при покупке на определённую сумму удерживает старых заказчиков и привлекает новых.
Нужна помощь в запуске рассылок?
Отслеживание заказа
Каждому заказу присваивается индивидуальный номер. Дайте клиенту возможность отслеживать по нему статус. Пользователь сможет вбить номер в личном кабинете или в мобильном приложении вашего магазина и узнать, где находится посылка: отдана на комплектацию, покинула склад, едет в ваш город, прибыла в отделение. Это удобно и повышает доверие к компании, демонстрирует заботу о заказчике.
Напоминание о брошенных корзине и просмотре
По статистике, до 80% пользователей добавляют товары в корзину, но не делают заказ. Или просматривают страницы, но так ничего не заказывают. Есть возможность их вернуть. Хотя бы попытаться.
Настройте триггерные письма, которые напомнят пользователю о незавершённом заказе. У брошенной корзины хорошие показатели — до 40% клиентов переходят на сайт из письма. Вы можете вернуть каждого третьего пользователя.
В таких рассылках отображаются товары, которые человек добавил в корзину или просматривал на сайте. Внедрите блок «Вам также может понравиться» с похожими или популярными товарами — есть шанс увеличить чек.
Главное — не заспамить. Тот же Ozon присылает сообщение о каждом шаге обработки заказа. Электронный чек, товар оплачен, собирается, отправлен, передан, у курьера, на складе… Пожалуй, перебор.
Простая форма оплаты
Чем меньше пунктов в форме, тем выше шанс успешной покупки. Сделайте оплату простой и вызывающей доверие.
Исследования «Ромир Мониторинг Стандарт» показали, что около 50% пользователей в России совершают покупки со смартфонов. Оплата с помощью Apple Pay, Google Pay сокращают путь клиента и увеличивают количество заказов.
Что в итоге?
Над сайтом нужно постоянно работать. Изучайте путь клиентов, делайте аудиты, проверяйте удобство функционала. Выдвигайте гипотезы, что пользователям нравится и из-за чего они уходят с сайта. Проводите опросы, собирайте отзывы и внедряйте новый функционал.
А упростить работу с растущей клиентской базой поможет Mailigen. Напишите на почту [email protected] или позвоните 8 800 770 70 23. Организуем.